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작성일 22-11-19 07:34
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서비스 접점
서비스 접점의 정의(定義)
Shostack: 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간.
1. 원격 접점: 고객은 우편으로 혹은 자판기와 같은 기계에 의해 서비스와 상호 작용하게 된다
2.직접 인적 접점: 종업원과의 직접 대면처럼 고객은 서비스 현장에 출석하며 서비스 시스템의 요소들에 노출된다
3. 간접 인적 접점: 고객은 전화로 서비스와 상효작용 한다.
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서비스의 특징
서비스 접점의 특징:
1).서비스 접점은 목적을 가지고 있다아
예:환자와 외사의 접촉.
2).서비스 접점에서 서비스 제공자들은 일반적으로 이기적인 편이다.
질문: 당신이 고객으로서 A회사의 종업원과 특별히 만족스러운(불만스러운) 상호관계를 가졌던 때를 생각해 보십시오.
-언제 그 일이 일어났습니까
-그러한 상황이 일어나게 된 특별한 배영은 무엇입니까
-그 종업원이 한 말이나 행동은 정확히 어떤 것이었습니까
-무엇이 귀하의 상호작용을 만족(불만족)스럽게 했습니까
고객 …(drop)
설명
다.
예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화.
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서비스의 특징
4).서비스 접점은 제공중인 서비스의 성질과 내용에 따라 제한된다
예: 교사와 학생.
5). 서비스 접점에서 참가자의 사회적 신분의 파괴가 종종 일어난다.
사회 봉사가 아님. 월급과 같은 금전적 보상을 받기 위함.
3).서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다.
거의 대부분의 서비스에는 인간적인 접촉이 필요하다.
예: 회계사나 의사등의 경우.
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서비스 접점의 관리
접점 관리 과제(problem)
1). 고객과 종업원 사이의 접점 관리
Bitner등은 (호텔, 식당, 航空사) 3개의 고접촉 서비스 회사 대상으로 조사했다.서비스접점과,광고마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,경영경제,레포트
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서비스 접점과 진실의 순간
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서비스 접점
소비자는 로봇화된, 기계적 획일적 대접을 원하지 않는다.
