[경영] 고객감동을 위한 친절서비스
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작성일 23-09-28 15:40
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3)친절과 불친절 서비스
(1)친절은 생존, 불친절은 멸망
(2)친절한 서비스요원의 특징
① 사고 : 긍정적 사고, 개방적 사고, 인내적 사고
② 행동 : 예의바른 행동, 능동적 봉사 활동, 자율적 행동
① 사고 : 부정적 사고, 폐쇄적 사고, 즉흥적 사고
② 행동 : 무례한 행동, 피동적 이기적 행동, 타율적 행동
설명
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[경영] 고객감동을 위한 친절서비스
[경영] 고객감동을 위한 친절서비스
레포트/경영경제
다. 그럼에도 마틴(1986)은 서비스의 유형에 관계없이 고급 서비스란 두가지의 기본적인 요소를 가지고 있어야 한다고 주장한다.
④ 떠날 때는 고객에게 감사의 뜻을 전한다. 다시 말하면…(省略)
2)친절서비스의 기본요소
(1)스트레스하에서의 서비스
① 고객의 눈을 자연스럽게 쳐다본다.
③ 고객에게 말을 먼저 하되, 간결하고, 비업무적이며 진지하게 한다.
② 고객에게 따뜻하고 성심 성의껏 미소짓는다. 즉, 제품을 고객에게 전달하는 데 필요한 기술적 시스템(서비스 절차), 서비스요원의 고객에 대한 친절한 마음가짐이라고 주장했다. 이처럼 종자를 나타내는 말이 친절이 되었다. 하지만 서비스는 아주 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 서비스질을 한마디로 정이하기란 상당히 어렵다. 친절은 원래‘동식물의 종가를 가르키는 말(kind)`로서 종자가 다른 것을‘카인드가 다르다’고 하고 같은 것을‘카인드이다’라고 한다.순서
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